Der IT-Servicevertrag: eine Leistungsbeziehung zwischen IT Provider und Unternehmen

Der IT-Outsourcing Markt gewinnt an Bedeutung, im Jahr 2025 wird ein Umsatz von 119 Mrd € erwartet, 41% des gesamten Europäischen IT-Service Volumen. Provider Manager sehen sich dabei einer Vielzahl an operativen und strategischen Herausforderungen gegenüber, die sowohl die optimale Steuerung der Leistungsbeziehung als auch die Einhaltung von SLAs betreffen. Effizientes Vertragsmanagement gewährleistet dabei Transparenz und Compliance, und reduziert Risiken. 

Durch zentrale Ablage und klare Nachverfolgung aller Verträge wird Aktualität gewährleistet, was die Entscheidungsfindung erheblich erleichtert. Eine strukturierte Verwaltung der Verträge trägt nicht nur zur Kostenkontrolle bei, sondern verhindert auch Überzahlungen und versäumte Rabatte. Darüber hinaus sorgt die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften für rechtliche Sicherheit und verringert das Risiko von Streitigkeiten. Letztlich ist das proaktive Management von Vertragsfristen und -klauseln unerlässlich, um finanzielle, rechtliche oder reputationsbezogene Risiken zu vermeiden.  

Der IT-Servicevertrag bestimmt die Leistungsbeziehung zwischen Unternehmen und Provider.   

Trotz Individualität der Verträge, gibt es klassische Bestandteile, die nicht fehlen sollten. 

Service Level Agreements, kurz SLAs, definieren die Qualität und Verfügbarkeit der Dienstleistungen, die ein Anbieter liefern muss, und stellen klare Messwerte (z.B. Reaktions- und Lösungszeiten) für die Serviceerbringung zur Verfügung. SLAs bieten eine feste Grundlage für:

• Performance Monitoring: Regelmäßige Überprüfungen der Dienstleistung anhand der definierten SLAs.
• Einleitung von Maßnahmen: Bei Nichterfüllung der SLAs werden entsprechende Maßnahmen initiiert, wie etwa die Anwendung von Pönalen.

Durch definierte Berichte, welche die Einhaltung der SLAs dokumentieren, können Unternehmen die Performance der Dienstleister effektiv überwachen. Diese Berichte umfassen typischerweise Performance-Aspekte, aber auch finanzielle und Compliance-bezogene Daten.

• Performance Reporting: Überprüfung der SLAs durch die bereitgestellten Berichte à Alle definierten SLAs sind über einen Report zu prüfen, Aufwände beim Provider aber auch beim Service Management
• Finanzbericht: Grundlage für die Rechnungsstellung, z.B. Berichte über Mengen (Commercial Management)

• Compliance/ Audit Berichte: Nachweis über regulatorische Anforderungen

   

Wenn SLAs nicht eingehalten werden, kommen Pönalen zur Anwendung. Diese finanziellen Strafen sind als Anreizmechanismen gedacht, um die Einhaltung der vereinbarten Leistungsstandards zu gewährleisten. Im IT-Servicevertrag, sind die Berechnungslogik bzw Höhe und Anwendung zu definieren. 

• Höhe/ Berechnungslogik: Pauschaler Prozentsatz oder Staffelung nach SLA-Verletzung (Dauer und Häufigkeit)

• Anwendung: Gutschrift auf den monatlichen Servicebetrag, ggf. Einschränkung im Verhältnis zum Jahresbetrag

   

Bei der Definition von Pönalen im Rahmen von IT-Serviceverträgen sind sowohl die Durchführbarkeit als auch die Kostenimplikationen entscheidende Faktoren. Die Umsetzung von Pönalen sollte so gestaltet sein, dass sie keinen administrativen Mehraufwand für das Provider-Management bedeuten. Dies stellt sicher, dass die Pönalen effizient verwaltet werden können, ohne die operativen Abläufe unnötig zu belasten. Zudem sind die Kosten der Pönalen im Servicepreis berücksichtigt, weshalb die Höhe und der Umfang dieser Vertragsstrafen sorgfältig abgewogen werden müssen. Es gilt zu prüfen, ob die Kritikalität eines Services die Einführung einer Pönale rechtfertigt, um eine ausgewogene und faire Vertragsgestaltung zu gewährleisten. Solche Überlegungen tragen dazu bei, sowohl die Qualität der Dienstleistungen als auch die finanzielle Stabilität der Vereinbarung zu sichern.

Der IT-Servicevertrag definiert primär den Leistungs- und Serviceumfang der Vereinbarung und somit die Pflichten des Auftragnehmers. Da es sich um eine Leistungsbeziehung handelt, werden auch Verpflichtungen auf Seiten des Auftraggebers festgehalten. Sie beinhalten wesentliche Mitwirkungs- und Beistellungspflichten. Zu den typischen Verpflichtungen gehören die Benennung eines Ansprechpartners für die Kommunikation zwischen kaufmännischen und technischen Bereichen, die Bereitstellung qualifizierter Ressourcen sowie die technische Unterstützung. Zudem ist die Zugangsgewährung zu relevanten Systemen und die Einhaltung der Informations- und Dokumentationspflichten unerlässlich. Diese Pflichten fördern nicht nur eine reibungslose Leistungsbeziehung zwischen Auftraggeber und Provider, sondern sichern auch die notwendige Zusammenarbeit für einen erfolgreichen Servicebetrieb.