Qualitätsmanagement/ Qualitätsverbesserungen

Ziel des Qualitätsmanagement ist es letztlich, möglichst effizient und kostengünstig die Kundenzufriedenheit herzustellen. Richtig angegangen, sind Qualitäts- und Kostenführerschaft daher keine gänzlich unvereinbaren Ziele.

Qualitätsmanagement ist mittlerweile ein Muß für jedes Unternehmen. Allgemein versteht man unter QM die (Um-)Gestaltung von Arbeitsaufläufen und Kommunikationsstrukturen mit dem Ziel, die Effizienz von Geschäftsprozessen zu erhöhen, um die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten oder weiterzuentwickeln.

Das Thema Qualitätsmanagement wird oft (zu) direkt mit bekannten Qualitätsmanagement­modellen (EFQM, ISO 9001) gleichgesetzt. Deren Entwicklung – insbesondere die Auditierung – wird von den betroffenen Mitarbeitern oft als Belastung empfunden, die mit hohen Kosten und zeitlichem Mehraufwand verbunden ist, ohne daß subjektiv eine Verbesserung wahrgenommen würde

Qualität wird meist definiert als das Ausmaß an Übereinstimmung von (explizit formulierten) Anforderungen und (nicht explizit formulierten) Erwartungen an das Produkt bzw. die Dienstleistung.

Intero Consulting hat in der Praxis oft beobachtet, daß es eine Überbetonung und Kommunikation formaler (inflexibler) Anforderungen gibt und (kunden-/marktorientierte) Erwartungen vernachlässigt werden oder Mitarbeiter sich sogar distanzieren („Der Prozeß macht so keinen Sinn, ich muß es halt so machen, ist ja nicht mein Problem, wenn dann nichts mehr läuft“). Daher tritt Intero Consulting für ein „weiches Qualitätsmanagement“ ein – und überläßt die Unterstützung formeller Zertifizierungsverfahren den „Experten“.

Zu den Prinzipien von Intero Consulting bei Qualitätsverbesserungsprojekten zählen hierbei:

• QM Verfahren (EFQM; ISO) nur dann, wenn die Kunden unserer Klienten eine Zertifizierung erwarten oder es sich um einen hochgradig standardisierten Prozeß handelt oder (aufgrund zu eruierender Gründe) die Eigenmotivation der Mitarbeiter sehr niedrig ist.

• Durch die Reduktion von Komplexität, z.B. die Kombination standardisierter Produkte oder Dienstleistungen läßt sich oft die Qualität erhöhen, ohne die Kosten zu erhöhen. Andererseits sollte Qualität kein Selbstziel sein – Qualitätsmanagement kann auch die konsequente Reduktion von Anforderungen auf ein sinnvolles Mindestmaß bedeuten.

• Jeder betroffene Mitarbeiter sollte im Idealfall einen persönlichen Nutzen von der Prozeß-/Qualitäts­verbesserung haben (Arbeitserleichterung, monetäre Anreize etc.)

• Prozeßbeschreibungen und Standards sind so zu formulieren, daß Abstraktionsniveau und Detaillierungsgrad auf die Zielgruppen abgestimmt sind. Es sollte hierbei klar kommuniziert werden, daß auch diese nicht „in Stein gemeißelt“ sondern ggf. jederzeit änderbar sind (dieses Bewußtsein ist nach mühevoll erlangter externer Zertifizierung i.d.R. nicht vorhanden)

• Durch Anreize der Mitarbeiter ist sicherzustellen, daß tatsächlich ein kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (sogenannter Deming-Kreis) initiiert wird.